0
0
بحسب استطلاع أجرته مديرية حماية المستهلك بدعم من منظمة يوروكونسيومرز، فإن غالبية الشكاوى تُحلّ بشكل مُرضٍ. ومع ذلك، لا يزال مستوى الرضا العام منخفضًا، ولا تزال هناك فجوات كبيرة في معرفة المستهلكين بحقوقهم، لا سيما فيما يتعلق بالتسوق والتوصيل عبر الإنترنت، والسفر، والضمانات.
يقدم الاستطلاع صورة دقيقة للمشاكل التي تمت مواجهتها، والخطوات المتخذة، ومستوى معرفة المواطنين المقيمين في لوكسمبورغ.
في المجمل، واجه 38% من المشاركين مشكلة واحدة على الأقل في العامين الماضيين، وواجه 44% صعوبات تؤثر على أنواع متعددة من المنتجات أو الخدمات.
فيما يلي أنواع المنتجات أو الخدمات التي تُسبب المزيد من المشاكل:
- أعمال البناء وخدمات التجديد (21٪)؛
- النقل لمسافات طويلة (16٪)؛
- المركبات (15٪)؛
- الأجهزة المنزلية (12٪)؛
- الاتصالات السلكية واللاسلكية، والسفر، والملابس (10% لكل فئة من الفئات الثلاث).
ومع ذلك، يتفاعل المستهلكون عمومًا عند مواجهة مشكلة. في الواقع، اتخذ 86% ممن واجهوا مشكلة إجراءً، غالبًا مع البائع أو مقدم الخدمة. في المقابل، لم يفعل 14% شيئًا، على الرغم من أن الاستطلاع يُظهر أن المستهلكين الذين يُبلغون عن مشكلة ما ينجحون في حوالي ثلثي الحالات. ولكن لكي يُطالب المرء بحقوقه، عليه أولًا معرفتها. ومع ذلك، يجهل ما يقرب من ثلاثة أرباع المستهلكين (72%) جزءًا كبيرًا من حقوقهم، لا سيما فيما يتعلق بالمشتريات عبر الإنترنت، والضمانات، والسفر.
- 80% منهم غير مدركين لفترة التسليم القانونية (30 يومًا)؛
- ما يقرب من نصف المستهلكين غير مدركين لحق الانسحاب لمدة 14 يومًا للمشتريات عبر الإنترنت؛
- يعلم 52% أن تأخير الرحلة لأكثر من 3 ساعات قد يخولهم الحصول على تعويض.
قد تؤدي هذه الفجوات المعرفية إلى تصرفات غير ضرورية أو توقعات غير واقعية. لكنها تُظهر أيضاً أن فهماً أفضل للحقوق يُتيح اتخاذ إجراءات أكثر فعالية. لهذا السبب، أُطلقت حملة توعية تهدف إلى رفع مستوى الوعي وتثقيف عامة الناس بشأن حقوق المستهلك، مع التركيز بشكل خاص على الشباب، الذين يُعدّ مستوى وعيهم بحقوق المستهلك منخفضاً للغاية.
تعتمد هذه الحملة بشكل خاص على التعاون مع المؤثرين، الذين سيوضحون حالات واقعية ويشرحون حقوق المستهلك عبر وسائل التواصل الاجتماعي. كما تم الكشف خلال الفعالية عن الصفحة الإلكترونية المخصصة لهذه الحملة www.myconsumerrights.lu .
وأخيراً، شرح ممثلون عن اتحاد المستهلكين في لوكسمبورغ (ULC) والمركز الأوروبي للمستهلك (ECC) الخطوات الصحيحة التي يجب اتخاذها للمطالبة بحقوق الفرد كمستهلك، وهي:
- اجمع الأدلة: احتفظ بالفواتير والعقود ورسائل البريد الإلكتروني والصور… أي شيء يمكن أن يدعم الادعاء؛
- اتصل بالبائع أو مقدم الخدمة: افعل ذلك كتابياً (عبر البريد الإلكتروني أو البريد المسجل) مع تحديد المشكلة بوضوح ودقة؛
- اطلب حلاً ملموساً: استرداد الأموال، أو الاستبدال، أو الإصلاح… وحدد موعداً نهائياً معقولاً (على سبيل المثال، 14 يوماً)؛
- المتابعة عند الضرورة: إذا لم يكن هناك رد، فأعد إرسال الطلب مع ذكر الحقائق وطلبك؛
- طلب المساعدة: يمكن لـ ULC مساعدة المستهلكين في حالة وجود نزاع مع محترف مقيم في لوكسمبورغ، بينما يمكن للمركز الأوروبي للمستهلك أن يفعل الشيء نفسه في حالة النزاعات مع محترف مقيم في دولة أخرى من دول الاتحاد الأوروبي؛
- إذا تعقدت الأمور: في النزاعات الخطيرة، يوجد في بعض القطاعات وسطاء متخصصون. يمكن للوسيط أن يحل النزاعات بتكلفة أقل من خلال تشجيع الحوار بين الأطراف؛
احتفظ بجميع المراسلات: ستكون مفيدة في حالة الوساطة أو الإجراءات القانونية.
gouvernement.lu/
