0
0
شبكة المدار الإعلامية الأوروبية …_كشف التقرير السنوي للوسيط الفيدرالي لقطاع الاتصالات في بلجيكا عن استمرار ارتفاع عدد شكاوى الزبائن، رغم تسجيل تراجع طفيف خلال العام الماضي، ما يعكس استمرار التحديات التي يواجهها المستهلكون في هذا القطاع الحيوي.
وبحسب التقرير، تم تسجيل أكثر من 15 ألف طلب تدخل خلال العام الماضي، من بينها آلاف الحالات المرتبطة باتصالات مزعجة أو خبيثة، في وقت انخفض فيه العدد الإجمالي للشكاوى بنسبة 6.31% مقارنة بالسنة السابقة، لكنه لا يزال مرتفعًا مقارنة بالسنوات الماضية.
وتصدرت مشاكل الفواتير قائمة الشكاوى بنسبة تقارب 29%، تليها القضايا المرتبطة بالعقود بنسبة تفوق 23%، ثم الأعطال التقنية بنسبة تجاوزت 15%، ما يعكس تنوع التحديات التي يواجهها المستخدمون.
كما أظهر التقرير أن الغالبية العظمى من الشكاوى المقبولة انتهت بتسويات ودية، وهو ما يشير إلى فعالية آليات الوساطة في حل النزاعات بين الزبائن ومشغلي الاتصالات.
وسلط التقرير الضوء أيضًا على أهمية تحسين خدمة الزبائن، حيث شكلت الشكاوى المرتبطة بخدمة العملاء أكثر من 11% من إجمالي الطلبات، مع دعوات للحفاظ على التوازن بين التحول الرقمي وضمان توفر الدعم البشري الفعال.
ولا تزال مسألة فسخ العقود تمثل أحد أبرز أسباب النزاعات، مع تسجيل مئات الشكاوى سنويًا، في ظل مطالب بتبسيط الإجراءات وجعلها رقمية وسهلة، بما يسمح للمستخدمين بإنهاء اشتراكاتهم بسرعة ودون تعقيدات.
وعلى صعيد الشركات، أظهر التقرير تراجع الشكاوى ضد Proximus وTelenet، في حين سجلت الشكاوى ضد Orange ارتفاعًا ملحوظًا، بينما برزت شركات أخرى مثل Digi وMobile Vikings ضمن قائمة المشغلين الذين تلقوا شكاوى متزايدة.
كما واجه الوسيط تحديات في التعامل مع شكاوى عملاء شركة United Telecom بعد إعلان إفلاسها، ما زاد من تعقيد معالجة بعض الملفات.
في المقابل، أعلن وزير حماية المستهلك عن توجه لاتخاذ إجراءات جديدة لتهدئة استياء الزبائن، من خلال تكليف هيئة الاتصالات البلجيكية بإجراء تحليل شامل لوضع القطاع، على أن يتم تقديم النتائج قبل نهاية العام.
وكالات
